• 马克思主义通过指导无产阶级革命建立起部分社会财富公有制而改变了人类历史发展进程,离开部分社会财富公有制的建立来谈“改变人类历史发展进程”纯粹是无稽之谈。 2019-05-20
  • 紫光阁中共中央国家机关工作委员会 2019-04-21
  • 朱振明:中越友好大局需要共同维护 2019-04-21
  • 航运大数据时代到来,订舱就像买机票? 2019-04-08
  • 尊重和保障宗教信仰自由的中国实践 2019-04-05
  • 新余市二单位6名领导干部被纪委通报 2019-03-18
  • 敢想敢拼的邹市明:用奥运精神助推青少年体育事业发展 2019-03-17
  • 个税法修正案草案增反避税条款堵税收漏洞 2019-03-16
  • 腾讯起诉今日头条系 索赔1元并要求公开道歉 2019-03-16
  • 我国油气管道建设将量质齐升 2019-02-28
  • 价值-热门标签-华商生活 2019-02-26
  • “海选”人才对症下药 中国花样滑冰开启花样选才 2019-02-26
  • 报码现场直播:酒店客房该如何做好个性化服务

    关键词:酒店客房个性化服务    发布时间:2015-05-06

    吉利第一报码聊天室 www.psx82q.fun 前些日子,笔者与同事前往海底捞消费,真的是百闻不如一见,打心底感叹海底捞的不简单,它所创造的传奇式服务,成为顾客慕名而来的理由,那种流连忘返的感觉确实可怕。感动之余笔者不禁联想到酒店客房的个性化服务,长期以来我们一直停留在“雷声大雨点小”的地步,如何采取行之有效的方式值得探讨与学习,于此,笔者结合工作经验整理成文,与众共享。

    众所周知,酒店在生产产品和提供服务时,通常采用两种方式:一种是适合共性期望值的标准化服务;一种是适合个性期望值的定制式服务,后者也就是我们即将要探讨的个性化服务。个性化服务在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指在标准化服务的基础上,根据顾客的需求特点,提供具有针对性的量体裁衣式服务,以便让服务对象有一种亲切感、满足感。由此可见,标准化服务是让客人满意的基础,而个性化服务是让客人感动的源泉,两者合二为一才是我们津津乐道的优质服务。

    由于客人在酒店的大部分时间是在客房度过的,因此,客房服务质量的高低在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量,然而,客房服务又区别于前厅与餐饮服务,因为其主打的房间清扫工作本着以不打搅客人为宜的准则,所以日常服务员与客人的正面接触较少,如何做好个性化服务,笔者采用用心观察、善解人意八字箴言,以下立足于客房管理就如何做好客房个性化服务进行逐步分解

    首先,要培养员工的服务意识。主要从三个方面入手,一是尊重客人,体现在热情而有礼貌地待客,对客人的到来发自内心地感谢,特别是要用同理心来对待部分客人的个性化需求,将客人的挑剔当做提供优质服务的机会;二是服务在前,即通过自己的察言观色,认真揣摩客人的心理,主动把服务做在客人开口之前,让其喜出望外;三是解决问题,归根结底,我们的服务就是要为客人想方设法地解决问题,如果问题尚未解决,那就说明徒劳无功,无形中增加酒店与客人的成本。

    其次,要完善个性化服务素材库。素材库的建设是一个日积月累、日新月异的过程,通过对部门个性化服务案例的全面分析,对于其中反映客人普遍需求的服务,进行搜集并整理成文,当做日常培训的参考材料,选入素材库的个性化服务必须同时满足三个条件,一是要具有可行性,不单要考虑酒店的规章制度,还要让员工容易操作;二是要具有可推广性,不能纳入个别客人的洁癖,也不能单纯地将管家服务进行嫁接;三是要具有收益性,秉承小投入大回报的原则,起到创造顾客、口碑营销的作用,而不能做些费力不讨好的事情。

    然后,要对全员进行个性化服务专题培训。培训也可以分为三个阶段,第一阶段是对素材的学习,做到心中有数,有据可依,本阶段注重死记硬背;第二阶段是养成条件反射,看到什么就想到什么,本阶段注重观察能力;第三阶段活学活用,逐步融入生活常识与人之常情,本阶段注重服务创新。

    最后,要建立管理制度与激励机制。要确保个性化服务得以全面落实,并取得切实的成效,必须要建立管理机制与激励机制,相应的管理制度指的是将个性化服务纳入日常工作范畴,通过制度文化来推动,使其习惯成自然,这需要酒店管理人员的高度重视,比如将员工忽视的个性化服务列在其工作报表的返工栏,也有酒店客房明文规定为每间房客至少提供一项个性化服务,本人是非常地赞同,这能够鞭策员工去挖掘、去发现、去满足客人的潜在需求。论及激励机制,首先要给予员工授权,赢得员工信任,培养他的主人翁精神;其次给予物质奖励并提供发展平台,让他认识到只有付出才有回报,从而千方百计地提高服务质量;最后是采用精神激励的方式,比如召开经验分享会、在酒店宣扬张贴优秀事迹等,引导员工享受工作。

    诚然,作为高附加值的个性化服务,它难以复制、难以捕捉,他与企业文化建设息息相关,需要善良的沉淀,需要“利他”的传扬。多想出智慧,期待每一位服务人能够感动客人、感动自己,对此项服务进行持续改善,最终将其提升到亲情化服务的层面。


  • 马克思主义通过指导无产阶级革命建立起部分社会财富公有制而改变了人类历史发展进程,离开部分社会财富公有制的建立来谈“改变人类历史发展进程”纯粹是无稽之谈。 2019-05-20
  • 紫光阁中共中央国家机关工作委员会 2019-04-21
  • 朱振明:中越友好大局需要共同维护 2019-04-21
  • 航运大数据时代到来,订舱就像买机票? 2019-04-08
  • 尊重和保障宗教信仰自由的中国实践 2019-04-05
  • 新余市二单位6名领导干部被纪委通报 2019-03-18
  • 敢想敢拼的邹市明:用奥运精神助推青少年体育事业发展 2019-03-17
  • 个税法修正案草案增反避税条款堵税收漏洞 2019-03-16
  • 腾讯起诉今日头条系 索赔1元并要求公开道歉 2019-03-16
  • 我国油气管道建设将量质齐升 2019-02-28
  • 价值-热门标签-华商生活 2019-02-26
  • “海选”人才对症下药 中国花样滑冰开启花样选才 2019-02-26
  • 浙江十一选五奖金设置 吉林快3走 今天安徽十一选五开奖号码看一下 体彩合买真的靠谱吗 cba年薪 期特码料 双彩网排列三三句话 广西快乐双彩今天开奖结果l 湖南彩票双色球115期 北京pk10怎么抓大特 广西快3间隔期统计表 浙江体育彩票走势图61 云南十一选五开奖号 欲钱去买一波中特不夸张 体育彩票店赚钱吗